Langue claire et simple : évaluer l’utilisabilité des documents

Emmanuelle Samson
(L’Actualité langagière, volume 4, numéro 4, 2007, page 13)

Dans nos deux derniers articles, nous avons fait un survol de la lisibilité et de l’intelligibilité. C’est connu, ces deux principes garantissent la clarté des documents. Mais en assurent-ils l’efficacité? Pour que vos documents soient efficaces, ils doivent, bien entendu, être lisibles et intelligibles. Toutefois, s’ils ne sont pas utilisables, votre objectif de communication ne sera pas atteint et tous vos efforts de clarté seront vains. L’utilisabilité : voilà un principe que vous devez absolument appliquer dans le processus de rédaction.

PRINCIPE DE L’UTILISABILITÉ

Lorsque vous rédigez, vous demandez-vous dans quelle mesure vos lecteurs pourront utiliser et retenir l’information figurant dans vos documents? Peu de rédacteurs peuvent prétendre se poser la question. Pourtant, rendre ses documents utilisables, sur le plan tant matériel que cognitif, est un grand pas vers une communication réussie.

Utilisabilité matérielle

Pour évaluer l’utilisabilité matérielle d’un document, vous devez vous éloigner du texte et vous concentrer uniquement sur l’aspect physique de votre document et sa facilité de manipulation.

Prenons un exemple. Cette semaine, il vous faut lire le rapport annuel de votre organisation. Bien que le document soit rédigé clairement et que l’information soit pertinente et structurée, vous êtes incapable de le lire au complet. Pourquoi? Tout simplement parce que le fini du papier est trop brillant et fatigue vos yeux très rapidement. Pour tout type de document imprimé, des facteurs tels le fini et l’épaisseur du papier influent sur le plan de l’utilisabilité matérielle. Dans un cas comme celui-ci, un papier plus mat aurait pu rendre le document utilisable.

Autre exemple : vous rédigez un document historique dans lequel vous mentionnez un grand nombre de villes canadiennes. Pour aider vos lecteurs, vous avez inséré une carte du pays à la fin de votre ouvrage. Il s’agit là d’une idée brillante; toutefois, la carte mesure 50 centimètres sur 75 centimètres une fois dépliée. Nul besoin de préciser que, même si vos lecteurs disposent de l’espace nécessaire pour la consulter, la grande majorité d’entre eux ne se donneront pas la peine de le faire. Dans ce cas-ci, il aurait été judicieux d’insérer plusieurs petites cartes dans le document au fur et à mesure que vous mentionniez les villes.

Utilisabilité cognitive

L’utilisabilité du contenu passe par les stratégies rédactionnelles qui facilitent le traitement de l’information. Voici quelques conseils pour aider votre lecteur à comprendre vos documents :

• Réduisez le niveau d’inférence : soyez explicite

  Lorsqu’un message n’est pas explicite, votre lecteur doit inférer l’information, c’est-à-dire tirer ses propres conclusions à partir de l’information dont il dispose. Prenons l’exemple suivant :

  Vous avez conçu un formulaire au bas duquel apparaît la note suivante : « Après avoir rempli le formulaire, veuillez nous le transmettre ». Oui… mais à qui, quand, et comment? Le manque d’information peut entraîner un grand nombre d’erreurs et de plaintes.

• Éliminez les éléments de distraction

  Un élément de distraction est une information que votre lecteur pourrait confondre avec l’information qu’il cherche dans le texte. En trop grand nombre, ces éléments rendent un texte plus difficile à utiliser ou l’information plus difficile à retenir.

  Pour renouveler votre abonnement, envoyez-nous votre formulaire de demande d’ici le 2007-04-02. S’il s’agit de votre première demande, faites-nous parvenir votre formulaire et une photocopie de votre permis de conduire avant le 2007-05-06. Votre abonnement sera en vigueur jusqu’au 2008-12-11.

  Trois dates en quelques lignes, cela pourrait distraire le lecteur et même l’induire en erreur. Par exemple, il pourrait inverser le mois et le jour.

• Limitez le nombre de renvois

  Les renvois dans un même texte (notes de bas de page, astérisques) ou à d’autres documents compliquent la lecture.

  Par exemple, si vous rédigez un manuel technique destiné au grand public, évitez de définir le vocabulaire spécialisé dans un glossaire à la fin du document. Essayez plutôt de définir chaque mot à sa première mention ou dans un encadré dans la page où il est employé.

• Veillez à ce que la présentation soit facile à suivre

  Par exemple, utilisez un système numérique (partie 1, 2) plutôt qu’un système alphabétique (partie A, B). Un lecteur qui remplit la partie G d’un formulaire ne sait pas d’instinct qu’il s’agit de la septième partie du document.

  De plus, n’hésitez pas à présenter les chiffres et les calculs en colonnes ou en rangées. Cette méthode aide le cerveau à traiter l’information plus rapidement.

TESTEZ VOS DOCUMENTS

Vous pouvez rédiger et concevoir un bon document, mais la seule façon de savoir s’il est efficace est de le tester auprès de votre public. Avant de distribuer votre document, faites-le d’abord lire par un échantillon de vos lecteurs. Assurez-vous ensuite qu’ils comprennent suffisamment le vocabulaire et les messages clés, et qu’ils seront en mesure d’utiliser cette information. Les tests d’utilisabilité vous permettent de savoir si vos lecteurs comprennent l’information et, plus précisément, dans quelle mesure ils sont capables de faire ce qui est demandé dans le document.

Types de tests d’utilisabilité

Il existe plusieurs façons de tester l’utilisabilité des documents et vous devriez en essayer plus d’une! Vous obtiendrez ainsi des commentaires détaillés sur la qualité de votre document. Trois types de tests sont couramment utilisés : les groupes de discussion, les questionnaires écrits et les entrevues individuelles.

Groupes de discussion

Le groupe de discussion est une méthode d’étude de marché qui consiste à réunir un certain nombre de personnes afin d’obtenir leurs opinions sur un document, un service ou un produit dans le cadre d’une discussion dirigée. Cette méthode est utile du point de vue du marketing, mais elle ne permet pas, à elle seule, d’évaluer l’utilisabilité d’un document. Étant donné que la lecture est un exercice essentiellement individuel, il est possible que les résultats d’une évaluation de groupe ne soient pas très fiables. Par exemple, certains lecteurs ne voudront probablement pas avouer qu’ils ne comprennent pas le document ou pourront consulter d’autres membres du groupe pour savoir ce qu’ils doivent faire. Les groupes de discussion n’offrent donc pas un cadre réaliste pour évaluer l’utilisabilité d’un document et ne permettent pas d’obtenir une rétroaction détaillée.

Questionnaires écrits

La méthode du questionnaire écrit consiste à demander aux lecteurs de remplir un formulaire pour évaluer leur compréhension d’un document. La méthode privilégiée étant le questionnaire à choix multiples, l’éventail des réponses obtenues sera limité. Par conséquent, vos données seront faciles à compiler, ce qui pourrait s’avérer utile si vous souhaitez produire des rapports statistiques. Toutefois, les questionnaires écrits peuvent intimider les personnes peu alphabétisées, qui pourraient y voir une forme d’évaluation de leurs compétences.

Entrevues individuelles

L’entrevue individuelle est probablement le test d’utilisabilité le plus efficace, car elle vous permet de recueillir des commentaires détaillés et fiables auprès d’une seule personne à la fois. Vous posez des questions à un lecteur pour évaluer sa compréhension d’un document. Vous pouvez également l’observer pendant qu’il utilise le document et ainsi cerner les points à améliorer.

Mener des entrevues individuelles peut vous coûter cinq fois moins cher que de faire des tests d’utilisabilité auprès de groupes de discussion. Si vous optez pour les entrevues individuelles, le rendement de votre investissement sera plus élevé, puisqu’il est moins coûteux de traiter avec une douzaine de personnes qu’avec le nombre de personnes requises pour former des groupes de discussion. Le seul véritable inconvénient de cette méthode est qu’elle peut exiger plus de temps que les autres types de tests; c’est pourquoi nous recommandons d’utiliser une combinaison de tests d’utilisabilité.

AMÉLIOREZ VOTRE DOCUMENT DE FAÇON CONTINUE

Il faut garder à l’esprit qu’il n’existe pas de documents parfaits, même si les tests contribuent à améliorer leur utilisabilité. Votre document présentera immanquablement un problème que personne n’aura remarqué avant sa publication, ou encore la modification d’une politique ou de statistiques exigera qu’il soit mis à jour. Vous devez donc être prêt à le modifier en tout temps. En mettant en place une méthode pour recueillir les commentaires de vos lecteurs et y donner suite, vous serez en mesure d’améliorer votre document de façon continue.

Si vous laissez l’occasion à vos lecteurs de participer au processus de création de vos documents, il y a fort à parier qu’ils auront beaucoup plus de facilité à lire, à comprendre et, au bout du compte, à utiliser l’information que vous présentez.

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