Gestion de la qualité, contrôle de la qualité ou assurance de la qualité?

Raymond Pepermans
(L’Actualité terminologique, volume 20, numéro 2, 1987, page 4)

La distinction entre ces trois termes semble poser des problèmes aux spécialistes de la gestion, et par conséquent aux traducteurs, lorsqu’il s’agit de rendre quality management, quality control ou quality assurance en français. Quelles sont les raisons de ces difficultés alors que la correspondance entre les trois couples de termes anglais-français semble, à première vue, aisée à établir? Sommes-nous en présence de trois synonymes, de trois synonymes imparfaits ou de trois notions différentes?

En vue de résoudre ce problème, reprenons les définitions que Marie-Éva de Villers donne de ces termes dans son Vocabulaire de la gestion de la production, en y ajoutant quelques commentaires explicatifs. Le terme le plus général est celui de gestion de la qualité. Il caractérise « l’ensemble des activités de planification, de direction et de contrôle destinées à établir ou à maintenir la qualité et à améliorer la production au niveau le plus économique qui tienne compte de la satisfaction de l’utilisateur »¹, tandis que le contrôle de la qualité désigne la « vérification de la conformité d’un produit à sa définition ou à ses spécifications ». La distinction entre ces deux notions est facile à comprendre : le « contrôle » de la qualité renvoie au domaine étroitement technique des procédés de vérification de la conformité aux normes de fabrication alors que la « gestion » de la qualité inclut aussi des activités de planification et de direction. Le contrôle de la qualité est donc un des éléments constitutifs de la gestion de la qualité.

Cette dernière discipline comprend un autre sous-domaine, couvrant les activités de planification et de direction auxquelles on fait allusion dans la définition, qui est celui de l’assurance de la qualité. Ce terme désigne, selon le Vocabulaire de la gestion de la production, « l’ensemble des activités prévues et systématiques, nécessaires à l’obtention d’une confiance suffisante dans le comportement satisfaisant en service d’une structure, d’un système ou d’un composant ». En raison de ses faiblesses stylistiques, cette définition ne nous permet pas de nous faire une idée précise de la notion d’assurance de la qualité ni du rapport qu’elle entretient avec celle de contrôle de la qualité. Quelques remarques complémentaires sont donc nécessaires en vue d’apprécier les différences entre ces deux notions. Dans son acception la plus générale, l’assurance de la qualité se rapporte aux activités de planification destinées à assurer un gestionnaire ainsi que son client éventuel de la constance du niveau de la qualité d’un produit. Nous avons vu que le contrôle de la qualité, appliqué à chaque étape d’une chaîne de production, permet de vérifier dans quelle mesure un produit atteint un niveau de qualité désirable par rapport à des normes préétablies. Cependant, ce contrôle ne concerne qu’une seule séquence de production, depuis la phase préparatoire à la fabrication jusqu’au produit fini. Qu’arrive-t-il lors de la répétition de ces séquences? Il sera nécessaire de recourir à un certain nombre de techniques permettant de vérifier si la qualité d’un produit demeure constante d’une séquence à l’autre. Non seulement la production devra-t-elle être soumise à un nouveau contrôle lors de la répétition de chaque séquence mais, de plus, et c’est là la spécificité de l’assurance de la qualité, l’ensemble du système de production, y compris les activités de contrôle, devra à son tour faire l’objet d’une évaluation en vue de maintenir une confiance adéquate en son fonctionnement. Cette évaluation aura notamment pour but de faciliter l’harmonisation des activités de contrôle réitérées et de vérifier leur fiabilité. Dans l’esprit des promoteurs de l’assurance de la qualité, le caractère prévisionnel du niveau de qualité d’un produit ne peut être assuré, aux yeux du client, que dans la mesure où des techniques de vérification des systèmes de gestion se surajoutent aux techniques de contrôle des opérations. Le client pourra, dès lors, placer sa commande à n’importe quel moment et être sûr de la permanence de la qualité du produit fourni.

Comme nous le voyons, l’assurance de la qualité part du principe que le système doit fonctionner aussi bien que chacun des éléments qui en font partie. Il s’agit en somme d’une approche systémique du contrôle de gestion. Le contrôle de la qualité, quant à lui, se limite aux opérations élémentaires de la fabrication. D’autre part, l’« assurance » de la qualité est de l’ordre de la confiance qu’il s’agit de maintenir pour un produit en vue de son utilisation par l’usager, tandis que le « contrôle » de la qualité est de l’ordre de la conformité à des spécifications. L’« assurance » de la qualité est un concept plus large et plus récent que celui de « contrôle » de la qualité². Il fut introduit dans les années cinquante par Bell Telephone Laboratories comme méthode de vérification (audit) du fonctionnement des procédés du contrôle de gestion. Il comprend des domaines de la qualité qui ne sont pas couverts par le contrôle de la qualité : la qualité de la conception du produit (design) et la conformité du produit à celle-ci, la qualité des installations, des services de réparation et d’entretien, et celle des méthodes de gestion, c’est-à-dire tous les domaines qui contribuent à la satisfaction du consommateur. Cette notion a été introduite en raison des insuffisances des techniques purement opérationnelles et statistiques du contrôle de la qualité : un produit peut très bien satisfaire à des normes de qualité fixées par une entreprise tout en ne répondant pas aux besoins du client. On s’est alors dirigé vers une vision plus globale de la gestion de la qualité en intégrant toutes les fonctions de l’entreprise dans la réalisation des objectifs en matière de qualité : à un produit ou un service de qualité correspond une gestion de qualité, à une gestion de qualité correspond un contrôle de gestion de qualité, la qualité de ces systèmes de gestion pouvait faire l’objet d’une vérification au même titre que le produit à l’état brut.

La signification de ces notions étant précisée en français, venons-en aux problèmes de traduction signalés ci-dessus. En effet, même si pour les uns la qualité doit être contrôlée, d’où contrôle de la qualité, et que pour les autres elle doit être assurée, d’où assurance de la qualité, derrière cette simplicité terminologique apparente il faut reconnaître qu’une certaine confusion existe dans la langue anglaise à propos de ces termes. En dehors du fait que l’assurance de la qualité fut d’abord appelée total quality control, ce qui est déjà une source de confusion possible, les termes quality control et quality assurance ont été soumis à des interprétations divergentes selon les organisations³. En anglais, la notion de quality control risque d’empiéter sur celle de quality assurance en raison de l’étendue du champ sémantique du terme control. Par exemple, ce dernier terme peut être pris dans le sens de evaluation et, dans ce cas, quality control peut-être compris comme une opération d’évaluation des exigences du client ou de la conception du produit. On se rapproche ainsi de la notion de quality assurance. De son côté, le terme assurance peut aussi comporter plusieurs significations selon qu’on se réfère à une affirmation visant à mettre quelqu’un dans un état de confiance ou d’une action visant à donner une certitude. Dans le premier cas, il s’agirait, selon certains auteurs, d’interpréter quality assurance comme une simple confirmation de la validité du contrôle de gestion, dans l’autre, comme une méthode prévisionnelle d’assurance de la qualité d’un produit à partir de la vérification de l’ensemble des fonctions du système. En réalité, nous constatons que quality assurance est souvent utilisé dans le sens de quality control, et que ces deux termes sont conjointement pris dans le sens de quality management. De plus, quality control est parfois appliqué à des notions plus spécifiques comme process quality control⁴. Malgré la présence incontestable de trois notions différentes, nous devons constater que, dans la pratique, il y a, en anglais, manque d’univocité entre notion et dénomination en ce qui concerne la réalité décrite par ces trois termes. Le traducteur devra être attentif à ces glissements de sens. Si quality control se traduit toujours par contrôle de la qualité, à l’exception des rares cas où il est synonyme de quality management, comment traduire quality assurance lorsque ce terme est synonyme de quality control? D’autre part, comment découvrir si quality control et quality assurance sont pris dans le sens plus générique de quality management et, par conséquent, devraient être traduits par gestion de la qualité? Seul le contexte peut être de quelque utilité au traducteur confronté à ce problème. Si le contexte n’est pas explicite, il n’aura d’autres ressources que de traduire ces termes par leur correspondant morphologique français. Notons que d’après les sources consultées, les trois termes français : « contrôle de la qualité », « assurance de la qualité » et « gestion de la qualité » ne sont pas multinotionnels comme en anglais, ce qui simplifie la situation, au moins dans une des deux langues.

Au cours de cet article, nous avons présenté un cas de synonymie imparfaite dans la langue anglaise à propos de trois notions ayant acquis une signification propre au fur et à mesure que se sont développées les techniques du contrôle de gestion de la production. Nous avons vu que la terminologie est d’une grande utilité pour préciser la signification de quelques-uns des termes fondamentaux de la gestion de la production, mais qu’elle est relativement impuissante en ce qui a trait à la solution des problèmes de traduction soulevés ci-dessus. Seule une mise en garde peut être fournie au traducteur qui se trouvera un jour ou l’autre en présence d’une de ces expressions. Comme nous l’avons déjà démontré dans nos articles précédents, cette situation n’est heureusement pas très courante mais elle prouve, une fois de plus, que la terminologie n’est pas une discipline indissociablement liée à la traduction. Elle est parfois beaucoup plus utile pour préciser les notions utilisées au sein d’une spécialité donnée ou définir les sous-domaines d’un secteur d’activités comme dans l’exemple que nous venons de présenter.

NOTES

• Retour à la note¹ de Villers, Marie-Éva. Vocabulaire de la gestion de la production, Québec, Gouvernement du Québec, Office de la langue française, 1981, p. 54 (Cahiers de l’Office de la langue française).
• Retour à la note² Heyel, Carl (ed.). The Encyclopedia of Management, Third Edition, New York, Van Nostran Reinhold Company, 1982, p. 998.
• Retour à la note³ American Society for Quality Control, Quality Systems Terminology, Milwaukee, Wisc. A.S.Q.E., 1978, p. 2 (American Standard).
• Retour à la note⁴ Banki, Ivan. Dictionary of Administration and Management, Authoritative, Comprehensive, Los Angeles, Calif. Systems Research Institute, 1981, p. 578.

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