Communication claire : Courriels pertinents et efficaces

(Un sujet semblable est traité en anglais dans l’article CLEAR COMMUNICATION: WRITE RELEVANT AND EFFECTIVE EMAILS.)

Dans un monde où la vitesse prime, les rédacteurs de courriels doivent tenir compte du destinataire et rédiger des messages faciles à lire, faciles à comprendre et, surtout, utiles.

Lorsque vous rédigez des courriels, tenez compte de ce qui suit.

Pertinence

• Avant de rédiger et d’envoyer un courriel, posez-vous les questions suivantes :
  • Le courriel est-il le meilleur moyen de transmettre le message que je m’apprête à envoyer?
  • Le message est-il vraiment pertinent pour tous les destinataires visés?
  • Ai-je inclus dans les destinataires toutes les personnes qui devraient recevoir ce message?
  • Est-il nécessaire que je réponde à ce courriel?
• Avant de répondre à un courriel qui suscite une réaction négative, prenez du recul. Donnez-vous jusqu’à 24 heures. Le courriel n’est pas idéal pour régler des problèmes interpersonnels.
• Gérez les situations difficiles au téléphone ou en personne, notamment lorsque :
  • vous prévoyez que le destinataire réagira mal;
  • vous devez annoncer une mauvaise nouvelle.

Étiquette

• Présentez une image professionnelle :
  • Communiquez dans une langue claire et efficace. Soyez courtois et respectueux.
  • Fournissez vos coordonnées essentielles dans le bloc-signature.
  • N’écrivez pas tout en majuscules. Le destinataire pourrait interpréter votre message comme de la violence verbale, car les majuscules équivalent à crier.
• Demandez la permission à l’auteur avant de faire suivre un message au contenu personnel.
• Réservez la marque « haute priorité » aux messages vraiment urgents.

Destinataires

• Adaptez votre message aux besoins des destinataires et à l’objectif de la communication. Les destinataires n’ont pas nécessairement vos connaissances.
• Choisissez les formules d’introduction et de salutation adaptées aux contextes et aux types de lecteurs.
• Dès le début d’un message qui sera transmis à une liste de diffusion, précisez à qui il s’adresse (p. ex. : Le présent communiqué vise deux groupes : les ingénieurs et les biologistes.)
• Si vous savez que le destinataire lira votre message sur son téléphone, allez droit au but.
• Ne tenez pas pour acquis que le destinataire est la seule personne qui lira votre message.

Ligne « Objet »

• Rédigez une ligne « Objet » courte, explicite, ayant un lien clair avec le contenu du message et qui attire l’attention. Le destinataire pourra plus facilement décider de la priorité à accorder à votre message et le classer. Par exemple, écrivez « Ordre du jour - réunion sur la stratégie de communication » au lieu de « Réunion d’aujourd’hui ».

Contenu

• Visez un contenu clair et concis :
  • Traitez un seul sujet par courriel : le destinataire pourra y répondre plus rapidement et cela facilitera le classement du message.
  • Allez à l’essentiel : fournissez juste assez d’information pour que le contenu soit exact, complet et pertinent. Vous optimiserez ainsi les chances que vos destinataires lisent votre message et y répondent.
  • Structurez votre message : après une rapide mise en contexte, énoncez tout de suite l’objectif du message et les mesures qui doivent être prises. Soyez précis dans vos demandes.
  • Soyez persuasif : présentez les arguments dans un ordre logique.
• Mettez fin aux longs échanges de courriel. Résumez plutôt l’état de la question et mettez en pièce jointe la chaîne de courriels précédents. Vos collègues en prendront connaissance s’ils le veulent.

Présentation

• Optez pour les règles de présentation suivantes :
  • Limitez votre message à une page-écran, soit environ 25 lignes ou 250 mots.
  • Utilisez un style télégraphique : lignes et paragraphes courts, énumérations et sous-titres (évitez les longs messages d’un seul paragraphe).
• Optez pour un style typographique convivial :
  • Utilisez une police facile à lire à l’écran. Évitez les polices de fantaisie.
  • Utilisez des caractères noirs sur fond blanc.
  • Évitez la multiplication des caractères spéciaux (p. ex. : points d’exclamation - ils risquent d’être mal interprétés).
  • Limitez l’usage de styles (gras, italique, soulignement et couleurs), surtout en combinaison.
  • Évitez les émoticônes (p. ex.. : ☺) et les autres éléments de distraction décoratifs.

Révision

• Faites une relecture critique de votre courriel et vérifiez la qualité du message :
  • Relisez votre texte en adoptant le point de vue du destinataire.
  • Éliminez les répétitions et lourdeurs; corrigez les fautes d’orthographe et de grammaire.
  • Éliminez le jargon et les sigles; limitez le nombre de termes techniques.
  • Faites relire un message important ou délicat par un collègue avant de l’envoyer.
• Demandez-vous si le ton, la logique et le choix des mots sont appropriés.
• Note aux fonctionnaires : Soyez prudent dans vos écrits, car ils peuvent être accessibles en vertu des lois sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée.

Pièces jointes et liens hypertextes

• Au lieu de mettre un document en pièce jointe, insérez-en le lien hypertexte (si ce document est classé dans un répertoire commun). Les messages ainsi « allégés » encombrent moins le réseau.
• N’intégrez à votre courriel que les pièces jointes qui sont essentielles. Expliquez en quoi elles sont pertinentes.
• Précisez quelles parties d’une pièce jointe sont importantes. La recherche de l’information s’en trouve accélérée et le destinataire peut réagir plus rapidement à votre courriel.

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