Accroître son QC (quotient courriel)

Frances Peck
(L’Actualité langagière, volume 5, numéro 4, 2008, page 17)

Vous connaissez peut-être votre quotient intellectuel (QI), voire votre quotient émotionnel (QE). Mais qu’en est-il de votre quotient courriel (QC)?

Le QC est peu connu et rarement mesuré. En fait, comme il s’agit d’une notion que je viens d’inventer, il serait plus juste de dire que le QC est pratiquement inconnu et n’a jamais été mesuré.

Bien que le concept n’en soit qu’à ses premiers balbutiements (bon, d’accord, peut-être davantage à l’état de gestation), nous savons tous reconnaître un rédacteur doué. Quand une personne dotée d’un QC élevé nous envoie un courriel, il se lit rapidement et facilement, les éléments importants ressortent et nous savons immédiatement s’il faut y répondre et de quelle façon. Un courriel qui provient d’une personne ayant un faible QC sera plus difficile à déchiffrer.

Michel Gauthier, du Bureau de la traduction, s’est penché sur l’utilisation du courriel au travail. Selon lui, les principales plaintes des lecteurs sont les suivantes :

• trop d’information de faible niveau et mal ciblée
• objectif confus
• absence de structure logique
• message trop long
• message trop difficile à comprendre
• renseignements clés difficiles à repérer.

Il est possible d’éviter tous ces écueils. Quelques trucs suffiront pour accroître votre QC.

Tirez pleinement parti de la fenêtre objet

L’objet du courriel est comme un hameçon. S’il est clair, les destinataires auront une bonne idée du contenu du message. Le truc, c’est de trouver une formule à la fois précise et concise et d’indiquer clairement aux lecteurs en quoi le courriel les concerne. Sinon, ils pourraient présumer qu’il s’agit d’un message informatif d’intérêt général et choisir de le supprimer.

En plus d’indiquer clairement aux lecteurs le contenu du message, votre objet devrait, dans la mesure du possible, les informer de ce qu’ils doivent faire.

Allez droit au but

Rédiger un objet précis et bien ciblé est la première chose à faire pour donner à votre courriel un sens concret. La deuxième consiste à énoncer le ou les messages clés au début du courriel.

S’agit-il simplement de répéter le contenu de la fenêtre Objet? Non. L’objet est, en quelque sorte, l’équivalent d’un coup de sonnette à la porte. Lorsque le lecteur ouvre, vous devez quand même lui dire pourquoi vous êtes là. Énoncez le propos de votre courriel dès le départ, dans le premier paragraphe.

Il vous faut donc définir votre objectif avant de commencer à rédiger. Demandez-vous pourquoi vous écrivez ce courriel. Voulez-vous informer le lecteur? Alors, commencez par « Pour votre information… », puis énoncez le sujet principal de votre message et donnez des détails. Demandez-vous au lecteur de faire quelque chose? Le cas échéant, commencez par énoncer votre demande, puis ajoutez de l’information complémentaire et tous les renseignements nécessaires.

Si une échéance est en jeu (en particulier si le lecteur doit examiner quelque chose, répondre ou prendre des mesures avant une certaine date), ne la cachez pas dans les dernières lignes de votre courriel. Sinon, votre lecteur risque de jeter un coup d’oeil au début du texte, de remettre le reste à plus tard et de rater ainsi l’échéance

Laissez tomber les détails inutiles

Rien n’irrite plus un lecteur que des renseignements inutiles. Ici encore, la façon dont vous commencez votre courriel est très importante. Nombre de rédacteurs sentent le besoin de guider lentement le lecteur vers le sujet principal du courriel, en prenant des détours; pour ce faire, ils commencent toujours par le commencement (chronologiquement parlant), c’est-à-dire par le contexte. Le problème, c’est que les renseignements contextuels sont inutiles et parfois même irritants pour le lecteur qui ignore pourquoi ils lui sont fournis.

Énoncez clairement votre objectif, puis fournissez uniquement les détails essentiels à la compréhension du courriel. Utilisez des hyperliens et des pièces jointes; le lecteur pourra y puiser le contexte, les graphiques et les renseignements complémentaires qui seraient trop détaillés pour figurer dans le courriel.

Soyez clair et concis

Peut-être plus que toute autre forme de communication, le courriel se doit d’être clair et concis. Vu la multitude de courriels que chacun reçoit au travail (en moyenne 50 par jour, selon une chercheure¹) et du peu de temps disponible pour les lire, le risque est là : un long courriel ne sera peut-être pas lu.

Quelle est la longueur idéale d’un courriel? Pas plus d’une page-écran.

Évitez les longues locutions

Évitez d’utiliser des locutions charnières pour établir des liens. Les prépositions et les conjonctions feront l’affaire.

Limitez l’utilisation du passif

La voix passive nécessite plus de mots et est moins claire.

Utilisez le moins possible adverbes et locutions adverbiales

Les adverbes et locutions adverbiales comme très, hautement, légèrement, extrêmement et quelque peu sont souvent inutiles. Pour introduire une nuance que vous jugez essentielle, essayez de trouver un mot plus précis :

Envisagez d’utiliser des contractions

En anglais, les contractions (can’t, don’t, etc.) réduisent le nombre de mots et rappellent au lecteur qu’il y a une vraie personne – accessible,convaincante – derrière le symbole « @ ». Mais attention : les contractions sont à éviter dans les courriels officiels.

Faites des phrases courtes

Tenez-vous-en à une idée principale, plus peut-être une idée complémentaire, par phrase. Si vos phrases sont trop longues, le lecteur perdra le fil.

Faites des paragraphes courts

Les paragraphes des courriels devraient être plus courts que ceux des documents imprimés. Un texte long et sans pause donne l’impression que le message est dense et difficile à lire.

Utilisez des titres de rubriques et des listes

Comme c’est le cas pour les documents sur support papier, le lecteur des courriels a besoin d’aide pour repérer les renseignements clés. Les titres de rubriques et les listes (à numéros ou à puces) lui indiquent clairement quels sont les points essentiels. Ils indiquent aussi où ils se trouvent, un élément important si le lecteur doit consulter votre courriel de nouveau plus tard.

Utilisez des titres de rubriques et des listes avec des phrases annonçant le contenu. Ainsi, vos lecteurs sauront exactement où ils doivent regarder. Par exemple, si vous écrivez à quelqu’un pour lui poser trois questions, employez la formulation suivante :

Puis, présentez vos questions en les numérotant de 1 à 3. Ainsi, le lecteur cochera mentalement les questions lorsqu’il vous répondra.

Si le contenu de votre message ne se prête pas à une liste à numéros, essayez d’annoncer le contenu de façon à diriger le lecteur vers les rubriques qui suivent. Par exemple :

Utilisez ensuite les titres de rubriques « Séance de réflexion à venir » et « Budget trimestriel » pour structurer l’information.

Indiquez clairement le suivi nécessaire

Il est préférable de regrouper les mesures de suivi à la fin du courriel, de sorte que le lecteur les ait à l’esprit une fois qu’il aura fini de lire votre courriel. Utilisez une rubrique claire et simple comme : « Mesures à prendre », « Prochaines étapes » ou « Vos tâches ». Encore ici, afin de faciliter la lecture et la consultation ultérieure, présentez les mesures à prendre à l’aide d’une liste à numéros plutôt que dans un texte suivi. Le lecteur fermera votre courriel en se disant : « Bon, j’ai quatre choses à faire. »

Et si vous êtes chanceux, il dira aussi : « Ça alors! Voilà un auteur qui a un QC élevé! »

Note

• Retour à la note¹ Christina A. Cavanagh, « Email in the Workplace: Coping with Overload », juin 2004 (document de recherche). Mme Cavanagh est professeure de communications en gestion à la Richard Ivey School of Business de l’Université de l’Ouest de l’Ontario.

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