Communication claire : Parler pour être compris

(Un sujet semblable est traité en anglais dans l’article CLEAR VERBAL COMMUNICATION.)

Voici des conseils qui faciliteront vos communications orales, en personne ou au téléphone.

Écoute active

Accordez toute votre attention à votre interlocuteur.

• Maintenez un contact visuel. Penchez-vous vers lui : il saura ainsi que vous portez intérêt à ce qu’il dit.
• Évitez de consulter votre agenda ou votre montre, ou encore de griffonner sur du papier (ne pas confondre avec la prise de notes).
• Prêtez attention au langage corporel de votre interlocuteur.
• Prenez des notes s’il y a lieu.

Laissez votre interlocuteur exprimer ses besoins et écoutez-le attentivement.

• N’interrompez pas la pensée de votre interlocuteur et évitez de répondre trop rapidement.
• Soyez conscient que les personnes peu alphabétisées ou peu familières avec la langue administrative ont parfois de la difficulté à exprimer leurs besoins.

Aidez votre interlocuteur à organiser sa pensée.

• Posez des questions ouvertes. Ces questions commencent généralement par les mots qui, quoi, quand, où, pourquoi ou comment.
• Reformulez les réponses de votre interlocuteur : il saura ainsi que vous l’écoutez attentivement et que vous pouvez lui fournir les renseignements dont il a besoin.

Vérifiez ce que vous avez compris.

• Reformulez les demandes de votre interlocuteur. Dites par exemple : « Si j’ai bien compris, vous voulez savoir pourquoi votre demande a été refusée. »

Communication claire

Laissez de côté le jargon que vous employez à l’interne.

• Utilisez des mots courants et concrets. Dites par exemple « personne qui reçoit un montant » plutôt que « prestataire ».
• Évitez d’employer des sigles non connus.
• Employez au besoin des comparaisons pour expliquer les notions complexes. Dites par exemple : « Un régime enregistré d’épargne-études est comme un compte d’épargne qui aidera votre enfant à payer ses études après le secondaire. »

Projetez une image professionnelle, polie et neutre.

• Adoptez un ton amical.
• Prenez soin de bien articuler.
• Parlez lentement : assurez-vous d’avoir un débit moyen (de 140 à 160 mots par minute). Réduisez votre débit au besoin : un interlocuteur qui parle lentement exprime le besoin qu’on lui parle lentement.
• Évitez les expressions familières, condescendantes et infantilisantes. Vouvoyez votre interlocuteur; évitez les expressions comme « mon petit monsieur / ma petite madame ».

Évaluation de la compréhension et résumé

Vérifiez ce que votre interlocuteur a compris.

• Évitez les questions du type « Comprenez-vous? ». Les personnes peu alphabétisées ont tendance à penser qu’elles comprennent ce qu’on leur dit, même si ce n’est pas le cas, ou ne veulent pas admettre qu’elles ne comprennent pas. Il peut arriver qu’elles ne posent pas de questions.

Demandez à votre interlocuteur de résumer ce que vous lui avez dit si vous pensez qu’il n’a pas compris.

• Offrez-lui des aide-mémoire, des illustrations ou d’autres documents rédigés dans un style clair et simple pour appuyer vos conseils et vos instructions.
• Donnez-lui un numéro de téléphone ou d’autres références, au cas où il aurait d’autres questions.

Répétez l’information d’une autre façon si votre interlocuteur ne comprend pas.

• Ne vous contentez pas de répéter les mêmes mots ou de parler plus fort ou plus lentement.
• Soyez clair et concis : limitez-vous à trois ou quatre messages (une personne ne peut pas retenir plus d’éléments d’information, peu importe son âge).

Résumez à votre interlocuteur ce qu’il doit faire étape par étape.

• Soyez conscient que certaines personnes comme les personnes âgées, peu alphabétisées ou ayant une déficience visuelle ont de la difficulté à prendre des notes. Lorsqu’elles en prennent, elles ont besoin de plus de temps pour écrire.

Faites preuve d’empathie : mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur.

Environ 48 % des adultes canadiens ont de la difficulté à comprendre la langue administrative. Parlez clairement; ce public a le droit de comprendre!

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